茶店老客户维护的两大发力点

2019-07-09 14:20:33 作者:毕晓军 来源:中华合作时报茶周刊 网友评论 0

   
  上期,毕老师分享了茶店/茶馆客户价值经营的一大关键业务——拓展新客源。源源不断增加新客源,是每一家茶店、茶馆生意的基础。而全面深挖每一位老客户的消费潜力,是每一家茶店、茶馆业绩持续提升的关键。这期,我们继续分享茶店/茶馆客户价值经营的另一大关键业务:维护老客户。

  毕老师持续14年研究和服务茶行业营销实战,围绕茶店、茶馆的老客户维护,总结出6大招数:1.短信/微信沟通;2.电话联系;3.上门拜访;4.赠品回馈;5.品鉴会体验;6.VIP会员升级。

  要想在中秋国庆档期开展茶店、茶馆的老客户维护,需要明确老客户维护目标。老客户维护目标细分为三类:强化活跃度(常来、常买)、增加贡献度(金额越买越多)和提升忠诚度(越买越专一)。茶店/茶馆老板和店长需要汇总不同等级老客户的消费记录,分析来店次数、成交率、平均客单价、复购次数,进而确定中秋国庆旺季不同等级老客户的具体维护模式和维护政策。

  要想在七月和八月两个月的时间内,强化老客户黏性,深挖老客户消费潜力,并进而产生延续购买,需要选择茶店/茶馆资源投入匹配、老客户价值感知强烈的维护模式。毕老师建议,茶店/茶馆的销售人员,应该在中秋国庆旺季来临时,主要在上门拜访和赠品回馈两个点发力,试点和推行差异化的老客户维护模式。

  上门拜访

  对众多茶店/茶馆老板、店长、销售人员而言,主动走出茶店,主动预约上门拜访老客户,几乎是难以想象的做法,也几乎是不可能完成的任务。一方面,受限于“佛系销售”心理,觉得卖茶叶就应该“高高在上”,只要做好自己,迟早会得到老客户的认可;另一方面,受制于“死要面子”心理,担心预约上门被拒绝,面子上挂不住。

  其实,茶店/茶馆老板、店长,更应该换个角度看待上门拜访,将之理解为朋友之间在重要节假日前的一次礼尚往来。老客户已经来过茶店/茶馆N次,总得找个理由,在中秋或者元旦之前回访一次,这样才会显得情真意切。何况,纵然老客户来茶店/茶馆十次,也可能比不上自己一次上门拜访的收获。这种收获,不仅体现在你对老客户呈现的一片诚挚心意,更体现为你在老客户办公室的意外发现:不仅深入了解老客户的身份、品味、喜好,更重要乃至不可替代的收获在于——全面观察、了解和记录老客户的茶叶消费结构(目前消费的茶叶品类、茶业品牌竞争对手、认可对手的茶叶单品、偏好的产品包装、价位、工艺、香型等),这为后续拦截竞争对手销售机会和开展针对性消费推荐,获取了第一手、最真实的数据资料。

  针对已经接受上门拜访申请的老客户,茶店/茶馆老板、店长更要珍惜这一次“客场作战”的机会,在上门拜访全程,做好各项工作:上门前做好三手准备(人员、资料、物品);上门时执行三对原则(找对人、说对话、做对事),上门后牢记三项落实(整理记录、及时上报、如期回馈)。

  赠品回馈

  赠品回馈,属于众多茶店、茶馆全年的老客户常态维护模式。放眼中秋国庆档期,精心选择超乎老客户价值期望的赠品,对老客户维护的加分分量,更显重要。

  赠送方式开展老客户维护,需要注意4项执行要点:

  1.赠送对象,区分对待。针对首次消费客户、二次回头客户、休眠客户、忠实粉丝、代言人,茶店、茶馆所提供的赠品,切忌一视同仁。建议依据不同老客户的当前和潜在贡献价值,提供不一样的赠品,区别对待。

  2.赠送目的,各取所需。赠品赠送目的,可以是不同级别会员的权益回馈,也可以是不同等级老客户的奖励贡献,也可以是针对不同生命周期老客户的针对性维护。

  3.礼品选择,丰俭随意。赠品并非越贵越好。赠品选择,需要从通用价值感和个人独享感两个标准取舍,要不,让老客户明确知晓赠品的市面价值;要不,所选择的赠品是独一无二的DIY,不在于价格高低,更看重心意到位。因此,赠品可以是物质奖励,也可以是精神奖励。比如,针对精通茶店、茶馆各类茶叶冲泡的老茶鬼,茶店、茶馆老板可以考虑授予“首席泡手”的荣誉证书。这份独一份的精神奖励,对这类老客户尤显珍贵。

  4.赠送时机,切合时宜。具体的赠品赠送时机,可以是中秋节、元旦春节等重大节日,也可以是各类通用纪念日,或者个人纪念日。比如,在老客户的生日当天,赠送一份签满茶店/茶馆全体员工签名祝福的生肖茶饼,必定会让老客户牢记今年这次感人的庆生场景。这份赠品,不能简单用金钱来衡量,但能让老客户感动乃至铭记于心。这种差异化的老客户维护手段,才能润物细无声,最终感动老客户。

  本期内容到此结束。下期,我们讲讲茶店/茶馆大客户团购话题。

  (作者系厦门同航管理咨询机构首席顾问、同航商学院院长)



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