试着当客服

2017-06-19 16:14:00 作者:李峰 来源:伴夏茶网 网友评论 0

 
  “您好!”突然,电脑屏幕上发出了一声“滴滴”的响声。
  
  “您好!我是湖南安化久扬·天猫旗舰店的客服。请问有什么可以为您提供服务的吗?”当我刚刚走进厂里的电子商务部,正准备试着当一回客服,客服的电脑平台上就冒出来了一位网名叫茶味人生的客户。我根本来不及调整一下自己,就心急如焚地一屁股坐在了电脑椅子上,连忙俯身敲打起了回复的键盘。
  
  “是这样的,我前几天刚从你们那儿买了一块手筑茯砖,从总体上来讲感觉还是很不错的。”我刚刚回复,茶味人生就立马回音了。从他那打字的速度和语气上来判断,他年纪不小,但也不算很大,应该与我差不多。
  
  “衷心感谢您对我们的关爱呀!”我很是客气地回复了茶味人生。
  
  “我听说你们有一款主打产品叫春尖茯茶,能否给我介绍一下。”茶味人生直接进入了主题,感觉得到他是一个做事雷厉风行的人。
  
  “好的。春尖茯茶是我们茶厂在两年前成立三十周年之时,全力打造和研发的一款具有安化黑茶风向标志的高级手工茯茶,完全选用冰碛岩土壤最为集中的柘溪自然风景区云雾山谷雨前后的优质大叶品种为原料,采用传统手工工艺精工筑制而成。产品条索肥厚紧结细嫩,金花饱满,被誉为是古丝绸之路上的灵芝茶。其茶汤橙黄明亮,菌花香馥郁,滋味醇厚,口感滑润回甘,叶底匀称,是一款品茗、收藏和馈赠亲友的上品茶……”我就像是背书一样,一字一字地敲打着键盘。
  
  “看来你对你们的业务还是蛮熟的嘛!年纪应该不会小吧!”茶味人生还给我发了一个微笑的图案。
  
  “您怎么知道?”我很是惊讶,并附了一个带有惊讶的图案。
  
  “我从你的打字速度和语气上判断的。”茶味人生直言不讳。
  
  “真是对不起呀!我不是一个专业的客服,而是一名正儿八经的行管人员。今天我是专门来体验一下客服工作的,所以冒名顶替了……”我连忙给予了解释。
  
  “从这点可以看出,你们茶厂是一个很专业的茶厂。能做到行管人员深入一线,亲身体验基层工作,这已经是很棒很棒了。”茶味人生给予了很高的评价。
  
  “至于你介绍的春尖茯茶,我会认真考虑的。谢谢你了哟!”茶味人生又发来了一个开心的图案……
  
  这是前不久,我第一次试着当客服时的情景,虽说那天我应接不暇了十几位客户,但茶味人生给我留下的印象是最为深刻的。这也不得不让我想起了刚刚参加工作时,那段永生难忘的“客服”历史。
  
  那是上个世纪八十年代初,我通过招工考试考进了一家国有商业企业,经过一个月的岗前短期培训后,便正式成为了咱们山区国有企业里的第一代男性营业员。当我第一次站在柜台边上,面对着柜台前那些形形色色、来来往往的顾客,心里面就像是在打鼓一样,“呯呯呯”的跳过不停,紧张得不得了。当一位顾客走到我的柜台前,向我询问商品介绍时,我害怕得不知所措,结结巴巴地不知所云,弄得那位顾客瞪着一双大眼睛望着我,很不高兴,扫兴而走……那天,我自然遭到了值班经理最为严厉的批评与教育。
  
  真是“吃一堑,长一智”呀!那时,我虽说年纪并不大,大概是十七、八岁的样子吧!但我从此开始学会考虑问题了,那就是怎么当好一名合格称职的营业员,并慢慢地摸索出了要做一名合格称职的营业员就应该具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识和积极的学习态度,以及耐心地向顾客解释,虚心地听取顾客的意见等等。不久,我果然在这“三尺柜台”上大展拳脚,大显伸手了,还被评为了年度“优秀营业员”。或许是我的突出表现吧!又没过多久,我便从营业员的岗位跳到保管员和业务员,成为了企业里的业务骨干。
  
  现在想想,过去的营业员、保管员和业务员不就是而今所讲的客服工作吗?虽然用词不同,其作用却是一样。只不过,过去是人工客服时代,现在是电子客服时代。其中,而今的电子客服显得更为复杂和精密,又可细分为文字客服、视频客服和语音客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务;视频客服是指主要以语音视频的形式进行的客户服务;语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。现在,随着我国微信的迅猛发展,微信客服作为一种全新的客户服务方式,又在客服市场上运用而生了。微信客服依托于微信精湛的技术条件,综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能,更具备了无可比拟的优势。
  
  其实,电子客服又从某种意义上讲实际就是网络营销服务,是以互联网为主要手段(包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网)开展的营销服务活动。而网络营销亦是企业整体营销战略的一个组成部分,是为实现企业总体经营目标所进行的,是以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。
  
  因此,现代企业随着社会的不断发展,科技革新的日新月异,“互联网+”的时代已显得越来越重要了,客服的作用也就显得更为举足轻重了。
  
  正如那位网名叫茶味人生的客户在事后购买我们的“春尖茯茶”时跟我说:“我们那个时代的人呀!也应跟上时代的脚步哟!”
  
  是呀!“坐店等客购物”的传统时代已慢慢远去,“千里万里购物”的科技时代已矫健地步入到了我们大众的视野中……
  
  2017.6.19.
  
  作者单位:湖南久扬茶业有限公司
  
  作者地址:湖南安化县江南黑茶工业园


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